Sebuah studi yang baru-baru ini dirilis mengenai platform digital di Kenya mengungkapkan bahwa hanya 16 persen konsumen platform pesan-antar makanan dan bahan makanan di Nairobi dan Mombasa yang mengeluhkan layanan yang tidak memuaskan. Dari keluhan yang diajukan dalam studi yang dilakukan oleh Otoritas Persaingan Kenya (CAK), 60 persen tidak ditangani oleh platform atau ditindaklanjuti oleh pihak yang mengajukan keluhan.
Konsumen mempunyai hak untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap barang atau jasa yang mereka beli dan berhak mendapatkan ganti rugi yang sesuai. Pasal 46 Konstitusi Kenya menguraikan empat hak konsumen yang tidak dapat disangkal; kualitas produk dan jasa, manfaat yang diperoleh dari konsumsi produk dan jasa, keamanan produk, dan kompensasi atas kehilangan atau cedera yang disebabkan oleh cacat barang dan jasa.
Temuan menarik lainnya dari survei ini adalah, meskipun 83 persen platform memiliki mekanisme penanganan keluhan konsumen internal, beberapa diantaranya menangani keluhan dari luar Kenya. Sayangnya, hal ini membuat pengguna harus tunduk pada undang-undang asing dan prosedur tindak lanjut yang membosankan. Model yang tidak efisien ini harus diatasi untuk meningkatkan kesejahteraan konsumen.
Tantangan lain yang dicatat dalam penelitian ini adalah bahwa platform mengharuskan pengguna untuk memberikan beberapa informasi selama proses orientasi, tanpa opsi untuk tidak ikut serta. Jika seseorang menolak untuk memberikan semua informasi yang dicari, mereka dilarang. Platform berpendapat bahwa mereka menggunakan data yang dikumpulkan untuk mengoptimalkan layanan, meningkatkan pengalaman pengguna, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Konsumen, di sisi lain, khawatir data mereka dapat digunakan untuk merugikan mereka. Peningkatan perlindungan data disebutkan oleh 46 persen responden sebagai salah satu kekhawatiran yang, jika diperhatikan, akan meningkatkan pengalaman belanja online mereka.
Kesimpulannya, masalah kecepatan pengiriman, privasi data, dan kualitas produk sangat memerlukan tindakan dari platform untuk meningkatkan pengalaman konsumen online. Selanjutnya, agar hak-hak konsumen dapat ditegakkan sebagaimana diatur dalam Konstitusi Kenya, kami mengajukan empat usulan.
Pertama, platform yang beroperasi secara lokal harus memiliki kantor perwakilan untuk melayani konsumen sesuai dengan hukum Kenya. Hal ini tidak hanya akan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan namun juga memberikan solusi yang disesuaikan dengan konteks lokal kita.
Kedua, platform harus memberikan opsi untuk tidak ikut serta bagi konsumen yang tidak bersedia menyerahkan semua data yang diperlukan pada tahap orientasi. Meskipun manfaat yang diperoleh dari data konsumen sudah jelas, platform harus menawarkan pilihan kepada konsumen mengenai pemrosesan data pribadi. Ketiga, pengawas konsumen harus menggunakan teknologi secara inovatif untuk menyelesaikan keluhan konsumen dengan segera dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terakhir, pendidikan sangat penting dalam memastikan bahwa konsumen memahami hak dan kewajiban mereka serta kebutuhan untuk mempertanyakan dan memahami syarat dan ketentuan yang disediakan oleh platform.
Para penulis adalah manajer di Otoritas Persaingan Kenya.
