Ketika sektor perbankan terus memperdalam jejak digitalnya dan menjadikan sebagian besar layanannya online, banyak warga Kenya yang masih bergantung pada saluran fisik tradisional untuk mengakses layanan tersebut.
Survei yang dilakukan oleh perusahaan konsultan KPMG menunjukkan bahwa hampir separuh nasabah bank di Kenya lebih suka mengunjungi cabang, agen, atau anjungan tunai mandiri (ATM) untuk mengakses layanan perbankan seperti kredit, tabungan, dan penarikan, meskipun bank berpindah. sebagian besar layanan ini online.
Sebaliknya, Bank Sentral Kenya melaporkan bahwa lebih dari tiga perempat bank komersial dan keuangan mikro di Kenya kini secara aktif memanfaatkan solusi teknologi keuangan untuk memodernisasi operasi dan layanan mereka, naik dari 60 persen pada tahun 2022.
Para analis mengaitkan ketidakcocokan ini dengan pengalaman pengguna yang buruk akibat perbankan daring dan seluler baru, aplikasi telepon pintar, dan data layanan tambahan tidak terstruktur (USSD) yang digunakan oleh bank.
“Meskipun banyak orang menggunakan ponsel dan online, masih ada permintaan untuk pergi ke kantor cabang secara langsung, karena beberapa orang merasa nyaman untuk berbincang di konter tentang apa yang mereka inginkan,” kata Christine Onyango, direktur urusan masyarakat di Asosiasi Bankir Kenya (KBA).
Survei Kepuasan Nasabah Industri Perbankan terbaru yang dilakukan KBA tahun lalu mengungkapkan bahwa meskipun sebagian besar nasabah bank saat ini menggunakan platform perbankan seluler dan internet untuk mengakses layanan, lebih dari setengahnya masih menggunakan saluran fisik atau tatap muka untuk mengakses layanan perbankan.
Studi terbaru yang dilakukan KPMG pada bulan Juni ini mengungkapkan bahwa setidaknya 49 persen nasabah bank di Kenya masih lebih memilih cabang, agen, atau ATM dibandingkan saluran digital inovatif yang baru-baru ini diperkenalkan oleh bank.
Menurut para ahli, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan dalam penelitian pengalaman mengenai kepuasan pengguna platform digital ini, dan juga perubahan sifat perbankan pribadi di dunia di mana sebagian besar hal dilakukan secara virtual.
Morgan Odok, perancang pengalaman pengguna dan manajer produk untuk perbankan online di Family Bank Kenya, berpendapat ada beberapa inkonsistensi dalam platform digital, yang ditambah dengan masalah keamanan dan terkadang proses yang canggih, membuat nasabah enggan menggunakan platform tersebut.
“Satu-satunya cara untuk mengatasi pengalaman fisik di cabang adalah dengan memastikan bahwa semua saluran digital dapat dioperasikan, sehingga jika saya memulai transaksi di web dan entah bagaimana, saya tidak dapat menyelesaikannya, saya dapat masuk ke dalamnya. sebuah aplikasi dan menyelesaikannya,” bantahnya.
Sebagian besar bank saat ini tidak mengizinkan hal ini. Layanan perbankan online seringkali berbeda dari aplikasi mobile banking atau ponsel pintar, dan pengguna harus mendaftar untuk setiap layanan secara terpisah.
“Ini bukan tentang seberapa kuat aplikasi mobile banking atau web banking, ini tentang pengalaman. Orang-orang membayar lebih tinggi untuk pengalaman dibandingkan fungsinya,” tambah Odok.
Mutugi Kirema, peneliti pengalaman pengguna (UX) di Marathon XP, berpendapat bahwa inilah mengapa penting untuk melakukan penelitian UX, meskipun ini adalah konsep yang baru mulai berkembang di Kenya.
“Riset pengguna membantu memahami hal-hal apa saja yang berubah bagi pelanggan, apa saja keinginan baru yang mereka miliki,” kata Kirema kepada Business Daily.
“Kebutuhan dan keinginan ini terus berubah, sehingga bank harus memastikan bahwa kebutuhan dan keinginan tersebut sejalan dengan kebutuhan dan keinginan tersebut.”
Aula perbankan belum lama ini ditandai dengan antrian panjang dengan beberapa nasabah yang mencari layanan setiap hari, dan banyak orang tidak sabar menunggu alternatif yang lebih baik daripada mengunjungi cabang bank secara fisik.
Namun menurut Pak Odok, setelah hal ini berubah, banyak pelanggan kini mendambakan pengalaman tatap muka dan merasa lebih memuaskan dibandingkan menggunakan platform digital, sehingga mendorong perubahan baru.
Tahun lalu, bank-bank di Kenya membuka lebih dari 20 cabang baru di seluruh negeri, dan lebih banyak lagi yang dibuka tahun ini sebagai upaya untuk memenuhi harapan pengalaman nasabah sekaligus memperluas penawaran layanan digital mereka.
Data industri menunjukkan bahwa setidaknya 80 cabang telah ditambahkan ke pasar selama tiga tahun terakhir dan sekitar 21 cabang sedang dalam proses.
Bank-bank besar termasuk KCB, Co-operative Bank of Kenya, NCBA, dan DTB Bank telah memimpin dalam pembukaan cabang baru di seluruh negeri. Anggaran untuk mendirikan cabang-cabang ini mencapai miliaran shilling menurut perkiraan industri.
